AR-GE
Yeni Nesil Çağrı Merkezi Uygulama Projesi (Call Center)
Çağrı Merkezi pazarındaki yeni yönelimler açık mimarili teknolojilere geçişi zorunlu kılmaktadır. İnternet kullanımının artması ile birlikte IP tabanlı sistemlerin oldukça yaygınlaşması, İnternet üzerinden ses iletiminin de ön plana çıkmasını sağlamaya başlamıştır. Böylelikle, daha önceden birbirinden kopuk olan bilgisayar ve telefon ekipmanları daha sıkı bir şekilde birbirlerine entegre olabilmiştir. Bu sıkı entegrasyon Çağrı Merkezi projelerini kolaylaştırmış, projelerin kısa sürede hayata geçirilmesine ve ekipman ve insan kaynakların daha etkin kullanılmasına olanak sağlamıştır.
Bu bağlamda, yakın dönemde yürürlüğe sokulması düşünülen ses tanıma teknolojileri entegrasyonu, merkezi yapıdaki şu anki sesli yanıt sisteminin Ses Portali olarak yapılandırılarak dağıtık mimariye geçilmesi, hem iç aramalar hem de dış aramalar için aynı arayüzden destek verilmesi gibi gereksinimlerden yola çıkılarak yeni arayüzün WEB temelli mimariler üzerine oturtulması kararlaştırılmıştır. Bu mimari ile “thick client” yapısındaki uygulama, “thin client” haline dönüştürülmüş ve işlem gücü büyük bir oranda uygulama sunucularına kaydırılmış olacaktır. İstemci-sunucu modunda çalışmakta olan uygulama IBTech standartlarına uygun olarak “thin client” yapısına sokulmuş olacaktır.
Projedeki iş paketler tamamlandığında ortaya çıkacak ürün şu anki uygulamanın sağlamadığı şu yeni özelliklerle donatılmış olacaktır
- Çok kanaldan gelen müşterilerin işlemleri tek bir arayüzden yapılabilecektir. (ses, e-mail, web, chat)
- Dış ve iç aramalar için tek bir arayüz kullanılacaktır. (karma çağrı altyapısı sağlanmış olacak)
- CRM Entegrasyonu ile Çağrı Merkezi’nde arayan müşterilere çarpraz satış olanağı sağlanacaktır.